1.1 SITUACIÓN ACTUAL
El turismo constituye un gran dispositivo de cambios y
transformaciones en los ámbitos económicos y sociales para los contextos donde
se lleva a cabo la actividad turística. De igual forma representa oportunidades
y amenazas como actividad insertada en el desarrollo económico de varios países
desde la segunda mitad del siglo pasado, generando una inmensa variedad de
interacciones entre diversos sectores, lo que lo convierte en un fenómeno por
demás complejo.
Las agencias de viajes, soportan esta actividad, agrupando
un elevado porcentaje de ventas al turista, lo que las lleva a ocupar un sitio
estratégico en el desarrollo y explotación del
sector.
En la actualidad, frente a un entorno
global variable, las empresas necesitan asegurar su supervivencia, las agencias
de viaje no están exentas de dichas variaciones, por lo que es preciso
considerar diversos factores que intervienen en su organización y operación,
como los niveles de competitividad en el mercado; la globalización de la tecnología
que trae cambios en el uso de la información y la forma en que se tiene acceso
a ella; la planeación del futuro mediante estrategias certeras que aseguren la
permanencia de los negocios; el análisis de nuevos conceptos basados en la
identificación y el impulso de intereses existentes y beneficios esperados: la
capacitación de los empleados en todos los niveles de la estructura
organizativa; la formación de sus directivos en técnicas especializadas de
dirección que les permitan desarrollar habilidades para lograr los objetivos
propuestos y se dirijan al mejoramiento continuo ya implantado en el sistema
empresarial.
Se añaden, además, aspectos
socioculturales, como la ya señalada cultura de gestión de la calidad, que está
basada en la satisfacción de las necesidades del cliente y que constituye una
parte fundamental del éxito de las agencias de viaje, la visión actual del
turista y la forma en que es acogido en el país, el cuidado del medio ambiente
y las nuevas estrategias de hacer turismo ecológico –ecoturismo–. Las
características geográficas de nuestro país y los cambios climatológicos y, los
aspectos legales y políticos derivados de las nuevas disposiciones de seguridad
para el viajero, son premisas fundamentales en las que se ven inmersas las empresas
turísticas.
En este sector, aun considerando la
crisis económica global, los viajes han crecido de manera espectacular durante
los últimos 10 o 15 años, y se proyecta un crecimiento internacional de esta
actividad con todo y las afectaciones negativas como la pérdida de puestos de
trabajo, los requisitos de los concursos de acreedores, la cancelación de
viajes ya reservados y otras.
Algunas de las características del
mercado actual en el medio, que vale la pena mencionar son:
1.
El reordenamiento de sus
estructuras empresariales, encaminadas a lograr mayor eficiencia, eficacia y
por ende, control de calidad.
2.
El énfasis en las inversiones
amparadas por financiamientos tanto internos como externos.
3.
El incremento en la calidad de los
hoteles como vía fundamental para el alojamiento de turistas y de los servicios
y productos turísticos en general.
4. Mayor reconocimiento
de México como destino turístico.
Investigaciones realizadas arrojan los
siguientes resultados sobre las tendencias que influyen actualmente en el
sector:
1.
El viajero experto. Los clientes
están más enterados gracias a la tecnología de la información, que les permite
obtener datos por medio de redes sociales, contenidos profesionales,
comentarios de usuarios y demás; así obtienen información sobre su destino y lo
que pueden esperar cuando lleguen.
2.
El viaje interactivo. El impacto de
la tecnología se observa principalmente en la búsqueda de información sobre el
viaje, costos, disponibilidad y reservación del viaje, no en el viaje en sí,
que sigue ofreciendo mucho margen para la innovación tecnológica.
3.
Abarcar todos los segmentos de
clientes. La agencias de viajes se dirigen, cada vez más, a los segmentos
minoritarios de clientes, las ventas de servicios de viajes minoritarios o las oportunidades de
ofrecer productos adicionales para conseguir más ingresos, así como márgenes
más altos gracias a un asesoramiento completo y especializado, tenemos como
ejemplo los paquetes de excursiones terrestres a un balneario o a las
pirámides.
En lugar de dirigir la mirada solamente
a investigar el mercado para ganar al rival y estar al día con las nuevas
tendencias, segmentos y acciones de la competencia, para adaptar su ofertas a
los cambios y necesidades del mercado con ideas innovadoras, la agencia de
viajes contemporánea vuelca su vista hacia el factor humano, mediante la
satisfacción de las necesidades del cliente, la prestación de un buen servicio,
la profesionalización y motivación del personal que labora en su empresa,
reforzando la formación continua, transmitiendo su cultura, valores y
experiencia y apoyándose en la aplicación de nuevas tecnologías, programas de
mejoramiento de la calidad y
reingeniería de procesos para incrementar la rapidez en el servicio y reducir
el costo.
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