Las demandas de los consumidores y las tendencias en los mercados turísticos requieren un replanteamiento constante de nuevos enfoques y soluciones para las empresas de esta esfera, siendo ejemplo las agencias de viajes que desarrollan constantemente servicios y productos que tienen como común denominador la calidad y la satisfacción del cliente.
El desarrollo de las nuevas tecnologías, en particular, internet, juega un papel preponderante en estos nuevos enfoques y soluciones. Si bien suponen una pérdida de ingresos derivados de las comisiones de intermediación para las agencias de viajes, cuando los consumidores adquieren sus productos directamente, todavía representan problemas considerables como el tiempo de búsqueda, el desconocimiento y por ende, la dificultad para manejar las reservaciones, la gran cantidad de información que estorba para seleccionar la adecuada, la tarjeta de crédito para la reservación en internet, la desconfianza del usuario, entre otras más.
El cuestionamiento que cabe en este sentido es sobre lo que las agencias pueden hacer ante esto y la respuesta está orientada al aprovechamiento de toda la información disponible en internet para:
(…) convertirse en expertos buscadores y asesores de viajes, dando a cada cliente el producto que busca. El éxito será para aquellas empresas del sector que sepan aprovechar este tiempo para llevar a cabo las medidas de renovación necesarias (…) pasando de ser meros intermediarios en la venta turística a dar un asesoramiento experto y especializado y a gestionar de manera activa el mercado turístico.
Las nuevas líneas de acción de las agencias de viajes tendrán que encaminarse hacia el asesoramiento experto y especializado y a la planeación de viajes a la medida de cada cliente.
Las investigaciones realizadas en este campo17 arrojan cuatro líneas principales de actuación:
1. Adecuación del producto a las necesidades del cliente. Requiere escuchar al cliente, diseñar el producto que desea y hacerlo con excelencia.
2. Asesoramiento experto por parte del agente de viajes. Es decisivo el uso de internet para la formación y actualización permanente del agente y así ofrecer un servicio personalizado, además de mantenerlo motivado.
3. Adecuación entre las especificaciones sobre calidad del producto y las encontradas en destino. Se trata de asegurar la calidad en el destino por medio de la calidad de los proveedores, demandándoles excelencia y haciendo bien el trabajo a la primera.
4. Variedad de productos y formatos para elegir. Implica la confección de los viajes a la medida del cliente y producirlos sin defectos y económicos. Conocer al cliente es imprescindible para lograrlo.
La evolución y las tendencias del sector turístico, en general, influyen todos los actores del negocio, de esta forma, el incremento en la competitividad, basada en la mejora de producción, afectará tanto a los productores turísticos como a los intermediarios del servicio. Cada sector, productores, hoteles, compañías aéreas y otras de transporte, por mencionar algunos, procurará incrementar la cartera de clientes, así su crecimiento le permitirá negociar ventajosamente con proveedores y clientes; nuevos hábitos de consumo, nuevas tendencias en el turismo, nuevas formas de relación con los clientes; el avance imparable de las tecnologías, la automatización del mayor número de etapas en la oferta y venta de productos, reduciendo los costos, y propiciar la venta directa de los productos al usuario final, evitando, en lo posible, los costos de intermediación, en general, la tendencia es mayor producción de calidad, a menor costo.
Las agencias de viajes mayoristas tienden a absorber a las minoristas, aun cuando aquéllas proporcionan atención menos personalizada al cliente, debido a su gran volumen de trabajo, que atienden a empresas, organizando viajes de negocios eventos y convenciones, y a su inclinación a formar corporativos con el propósito de sostenerse ante la crisis. Además de que tienen mayores posibilidades de internacionalización, participando en el mercado global, relacionándose con empresas turísticas de otros países.
En resumen, las tendencias del mercado indican que se debe enfatizar en la calidad y eficiencia del servicio, incluyendo la profesionalización del personal y el análisis y conocimiento del mercado. La disponibilidad y aprovechamiento de las nuevas tecnologías, tanto como infraestructura, para desarrollar sus actividades, como para atender la demanda con rapidez y flexibilidad.
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