UNIDAD 1 LAS AGENCIAS DE VIAJE Y SU ENTORNO DEFINICIÓN Y CLASIFICACIÓN

UNIDAD 1

LAS AGENCIAS DE VIAJE Y SU ENTORNO

OBJETIVO

Que el estudiante conozca y defina qué es una agencia de viajes, identifique sus características, tipos y funciones, y analice el escenario actual que enfrenta y su proyección en el mercado.

TEMARIO

1.1   DEFINICIÓN Y CLASIFICACIÓN

1.2  SITUACIÓN ACTUAL

1.3  TENDENCIAS DEL MERCADO

INTRODUCCIÓN

Las agencias de viaje, básicamente, son empresas que sirven de enlace profesional entre el viajero y las empresas turísticas nacionales o extranjeras. Mediante su desarrollo se han convertido en uno de los factores importantes en la comercialización de la oferta turística a niveles local, regional, nacional e internacional, al promover y canalizar de manera directa el desplazamiento individual y masivo de personas y difundir las características interesantes y atrayentes de un determinado lugar.

En este sentido, al jugar un papel significativo en el desarrollo económico de un país, pueden resultar interesantes como expectativa laboral para muchas personas, de tal forma que conocerlas, nos permitirá obtener elementos que redunden una apropiada organización y administración.

En esta unidad se inicia el conocimiento de una agencia de viajes, partiendo de su definición, sus características, funciones y los diversos criterios para su clasificación. En la segunda parte, se analizarán algunos aspectos generales de la situación actual de estas empresas, dentro del contexto sociocultural, económico y tecnológico; por último, se llevará a cabo una revisión de su proyección en el mercado.

1.1  DEFINICIÓN Y CLASIFICACIÓN

Revisando la literatura, se encuentran con una serie de definiciones acerca de lo que es una agencia de viajes, que a continuación se exponen:

·         “Es una empresa que brinda una amplia gama de servicios a tour operadores, cuerpos diplomáticos, empresas nacionales y extranjeras, así como a clientes individuales que lo soliciten.”¹

·         “Es una empresa que se especializa en diferentes tipos de servicios en beneficio del viajero, tales como reservaciones de boletos y alojamiento en hoteles, programación de tours, arrendamiento de autos y otros.”²

·         “La agencia de viajes es, en la actualidad, el principal agente de intermediación turística a escala mundial, siendo su rol como distribuidor quizás más significativo que el de otros intermediarios en diferentes industrias y productos.”³

·         “Son tiendas minoristas, que suelen trabajar estrechamente vinculadas con tour operadores y con las empresas transportistas, hoteles, restaurantes y otros prestatarios de servicios de los cuales reciben una determinada comisión.”⁴

·         “Las agencias de viaje son empresas mercantiles de servicio que acercan el producto turístico al consumidor.”⁵

·         “La agencia de viajes es una empresa privada que hace de intermediaria entre sus clientes y determinados proveedores del rubro viajes, tales como aerolíneas y hoteles, entre otros, ofreciéndoles a los primeros, mejores condiciones de contratación en los viajes que desea emprender.” 

De estas definiciones se desprende que una agencia de viajes:

1.      Es una empresa mercantil.

2.      Su propósito es proporcionar servicios relacionados con el turismo, por medio de la asesoría, la intermediación y la organización.

3.      Principalmente es un mediador entre la persona que demanda el servicio y el productor de bienes o servicios turísticos.

En cuanto a los servicios que brinda, el de orientación o asesoría es gratuito, y se proporciona con el fin de informarle al cliente, claramente, la gama de ofertas de que dispone la agencia, referente a proveedores, destinos, servicios y viajes. Es preciso tener en cuenta las necesidades y expectativas del cliente para mostrar las opciones viables y a su conveniencia puesto que un asesoramiento de calidad, asegura a un cliente. Aunado a esto la agencia debe contar con una extensa red de fuentes de información, con profesionales expertos en destinos y viajes, competentes para atender al cliente y con la adecuada preparación cultural y técnica.

Para abastecerse de información, las agencias de viajes deben contar

con:

a)     Sistemas computarizados de reservas (SCR) o  sistemas globales de reservas (SGR).

b)     Conexiones vía internet para atender a sus clientes y proveedores de servicios turísticos.

c)      Mapas, manuales técnicos, guías y bibliotecas especializadas de folletos.

d)     Una base de datos propia de los clientes y la información viable para ellos.

  

Las agencias funcionan como intermediarias cuando gestionan un servicio en nombre de una tercera persona. Este servicio es la reserva, la distribución y la venta de productos turísticos, permitiendo acercar el producto al cliente y multiplicar los puntos de venta. La mediación es la que la define, es su esencia y desarrolla su objeto social. Su función de intermediaria entre el cliente y el prestador del servicio turístico puede llegar a ser dificultosa, de tal suerte que tendrá que responder a cada uno por la actitud del otro. Por lo general esta función de intermediaria la realizan las agencias minoristas, que ofrecen, principalmente, los siguientes servicios:

·         Reservar boletos de cualquier tipo de transporte.

·         Reservar habitaciones y otros alojamientos.

·         Alquiler de alojamiento (casa, bungalós, departamentos), ofertas hoteleras y no hoteleras.

·         Expedir visa y pasaporte.

·         Alquiler de coches, con o sin chofer.

·         Reservar entradas para monumentos, museos, teatros y otros espectáculos.

·         Contratar servicios de guías de turistas para visitas y excursiones.

·         Cambiar moneda y emitir cheques de viajero.

·         Comprar o adquirir guías turísticas.

·         Coordinar actividades deportivas.

Las agencias de viaje además de organizar, planean, venden y operan un programa turístico tomando en cuenta la oferta y las actividades que se pueden realizar en el pueblo o ciudad que se visitará. Los diversos servicios que se incluyen en el programa deben contemplar las tendencias y requerimientos del cliente, ser novedosos, tener un valor agregado y ser competitivos con respecto al mercado. Cabe mencionar que sus mayores utilidades se manifiestan contratando viajes largos (excursiones) al exterior, debido a que se ocupan de los trámites con las compañías extranjeras, del alojamiento y de la guía turística de los lugares que visitan, lo que representa una serie de beneficios y comodidades para el cliente. De ahí que las agencias de viajes se constituyan como uno de los elementos básicos de la estructura turística.

Existen diversos criterios para clasificar las agencias de viajes:

1.      De acuerdo con la naturaleza de sus ventas:

·         Agencias mayoristas: organizan toda clase de servicios turísticos para su ofrecimiento a la agencias minoristas, no pudiendo ofrecerlos directamente al consumidor, sino mediante las minoristas.

·         Agencia minoristas: ofrecen al consumidor el producto organizado por una agencia mayorista.

·         Agencia mayoristas-minoristas: combinan la posibilidad de ambas actividades.

·         Agencias de viajes de publicidad: se orientan de acuerdo con el área donde operan: a) si la agencia está ubicada en un lugar turístico, su publicidad se dirige hacia la información y venta de los servicios de interés para el viajero en ese punto, tipos de excursiones, eventos locales, alquiler de autos, facilidades cambio de moneda y b) si la agencia está situada en un lugar que genera turismo hacia otro distinto, su publicidad está encaminada a la venta de tours y servicios a clientes potenciales. Las agencias minorista y mayorista pueden hacer uso de ambos tipos.

2.      De acuerdo con la actividad que realizan:

·         Agencias emisoras: se localizan dónde está la gente que tiene intención de viajar. 

·         Agencias receptivas: están ubicadas donde llega el turismo de masas.

·         Agencia emisora-receptiva: realizan simultáneamente las dos actividades.

3.      Según el tráfico de viajeros:

·         Emisoras (outgoing): envían viajeros a áreas geográficas distintas del lugar donde se encuentran.

·         Receptivas (incoming): atienden o atraen turistas de otras áreas geográficas al lugar donde se localizan.

·         Emisoras-receptivas: organizan el tráfico en ambos sentidos, más de la tercera parte de las agencias están en esta clasificación.

4.      De acuerdo con el producto o mercado que manejan:

·         Producto: viajes de trabajo, investigación, vacacional, todo incluido, tránsito, sencillo, familiarización (para difusión de servicios turísticos), incentivo.

·         Mercado: estudiantes, deportistas, familias, personas que viajan solos, tercera edad, recién casados.

Las agencias de viajes virtuales están en boga hoy día, miles de personas en el mundo reservan sus viajes de negocios o vacacionales, por medio de internet, incluso las agencias tradicionales ofrecen, además de sus servicios directos, otros por la red.

Para que una agencia se enfoque en alguna de las categorías mencionadas, es pertinente realizar un estudio de mercado, y así tener la certeza de cuál es la más conveniente y con qué proveedores se puede contar.

Actualmente estas empresas recurren al servicio de outsourcing, empleados independientes (free lance o trabajo desde casa), para reducir los

consideración las funciones principales de administración y organización que requieren para su óptimo desempeño, indistintamente del tamaño de la agencia.¹¹

1.  Función financiera. Se refiere a la administración de los recursos económicos de la agencia e incluye identificar y analizar el capital con que cuenta, su estructura económica financiera, elaborar y ejercer un presupuesto con base en esa estructura y desarrollar un sistema adecuado de ingresos y egresos, cobros y pagos.

2.  Función administrativa. Incluye planeación, organización, dirección y ejecución de las actividades propias de las agencias de viaje. En las pequeñas las realiza el director, en las estructuras grandes, se dividen entre los diversos departamentos que la integran.

3.  Función comercializadora. Implica las acciones oportunas para dar a conocer el producto turístico al consumidor. Son las actividades de mercadotecnia necesarias para la venta de sus productos, lo que conlleva gastos, en ocasiones elevados.

4.  Función contable. Es el registro contable, obligatorio y rentable, para su adecuado manejo, el conocimiento de su desarrollo y la toma de decisiones.

5.  Función práctica. Alude al diseño, proyección y operación de los productos turísticos.

6.  Función social. Se ocupa del factor humano, tanto de los empleados, formación técnica de atención al cliente, como el trato al consumidor.

A continuación, se muestra un ejemplo de estructura de una agencia de viajes pequeña y otra grande.

ORGANIGRAMA

AGENCIA DE VIAJES PEQUEÑA

1. DIRECCION GENERAL
1. ASISTENTE
1. GERENCIA CONTABILIDAD
2. GERENCIA DE COMERCIALIZACION
3. GERENCIA OPERACION

Estas tres áreas son básicas para la organización, administración y funcionamiento de la agencia de viajes pequeña. En la gerencia o departamento de comercialización se diseña, elabora y etiqueta el costo del producto turístico. Aquí se encuentran los puntos de ventas y se contratan los servicios a terceros (hoteles, transportistas, restaurantes, entre otros).

En el área de operaciones se realizan las reservaciones de hoteles, visitas turísticas, boletos, entradas a espectáculos especiales, restaurantes y cualquier otra actividad incluida en el programa turístico. Finalmente, el departamento de contabilidad y administración es el encargado de registrar  la venta y ejecución de cada operación que se lleva a cabo, de igual forma todos los movimientos bancarios y de pagos a los proveedores.

ORGANIGRAMA  AGENCIA DE VIAJES GRANDES

DIRECCION GENERAL ASISTENTE D. DE DESARROLLO DE PRODUCTO D. DE COMERCIALIZACION D. FINANCIERA Y ADMINISTRATIVA D. SERVICIO AL CLIENTE D. DE RECURSOS HUMANOS D. TECNICA

La variante que se muestra de una agencia grande, está relacionada con el desarrollo y expansión de la empresa, lo que repercute en carga laboral y por ende en una estructura mayor para desempeñarla.

Por último, se señala brevemente la formación profesional de los agentes de viajes, que como hombres de negocios, básicamente venden servicios de viajes. Se desempeñan para una diversidad de asociaciones que a su vez ofrecen servicios especiales, mas su actividad trasciende esta labor, debido a que actúan como “consejeros para ajustar los servicios de los viajes a la personalidad del cliente. El abanico de conocimiento y habilidades de un agente de viajes con éxito es grande y está creciendo constantemente.”

Entre sus funciones básicas se pueden destacar:

1.  Preparar itinerarios planeados particularmente, viajes en grupo e individuales. Vender viajes organizados ya diseñados.

2.  Hacer todo tipo de reservaciones que requiera el programa turístico planeado.

3.  Conocer y asesorar sobre los detalles implicados en los viajes (cheques de viajero, documentos necesarios, seguros, medidas de seguridad, moneda extranjera, requisitos médicos y otros más.

4.  Tener experiencia en horarios de conexiones entre diversos transportes, precios de hoteles, calidad, si tienen baño, restaurantes, impuestos, etcétera.

5.  Realizar reservaciones para actividades especiales ya que las convenciones y los viajes de negocios representan la mitad de las ventas de las agencias.